Quando un cliente acquista un prodotto, ad esempio, nel tuo supermercato, può succedere che si accorga di aver scelto una marca sbagliata. Potrebbe dunque chiamare la tua azienda per chiedere un cambio. Un’operazione di questo tipo, non è così facile come sembra. Infatti, occorre che la tua impresa possa contare su un servizio clienti efficiente, in grado di gestire il problema.

In qualità di fondatore o manager, è tuo compito assicurarti che i clienti abbiano esperienze positive, quando insorgono problemi tra lui e la tua azienda. Sia che tu abbia un supermercato, un ristorante, un hotel, o qualsiasi tipo di impresa, costruire un servizio clienti nel modo corretto può aumentare la qualità del tuo business. Per arrivare a questo, è necessario che l’ottimizzazione di tale servizio diventi una priorità.

Di seguito, alcuni consigli per raggiungere il tuo obiettivo.

Servizio Clienti: l’importanza del problem solving

Molti credono che le prestazioni dell’assistenza al cliente siano difficili da valutare, in quanto costituite da una componente “relazionale”. Pertanto, spesso non si è coscienti di come e se funzioni davvero il comparto.

Al contrario, la qualità del servizio clienti è direttamente collegata agli obiettivi strategici dell’impresa.

Se si dispone di un ottimo servizio, i clienti saranno più propensi a continuare a rivolgersi alla tua azienda. Anche pagando di più.

Di seguito, alcune statistiche che ti faranno capire l’importanza del problem solving efficace:

• Il 55% dei consumatori raccomandano un’azienda ad altri consumatori, basandosi sulla propria esperienza con il servizio clienti dell’impresa.
• Il 58% dei consumatori afferma che non si rivolgerà mai più ad una determinata società, se ha avuto un’esperienza negativa con il customer service della stessa.
• L’86% dei consumatori è disposto a pagare fino al 25% in più, pur di essere assistito in modo cordiale ed efficiente.

In base a questi dati, possiamo trarre una conclusione importante: un buon servizio clienti è in grado di differenziare la tua azienda dalla concorrenza! Aiutandoti a mantenere la clientela e a stimolarla nel pagare il giusto prezzo, per il tuo servizio.

Come creare un customer service impeccabile?

Non importa il tipo di settore nel quale lavori, né se il servizio alla clientela di cui stiamo parlando si svolga in loco o da remoto. Quel che conta è il tono che si usa con i consumatori, il contenuto fornito e la valutazione dell’operato dell’assistenza.

Vediamo dunque brevemente i passi per ottimizzare il tuo customer service.

• Creare processi. Puoi avere tutte le migliori intenzioni del mondo, ma se il tuo servizio clienti è disorganizzato, non otterrai alcun risultato. Come sai, l’assistenza può avvenire in diversi modi. Ad esempio tramite telefono, via mail, sui social, oppure in un’area fisica della tua azienda, appositamente dedicata al problem solving. Nomina un responsabile per ciascun canale di comunicazione con il cliente. Definisci le responsabilità di ognuno. Stabilisci delle regole e delle tempistiche. In questo modo, potrai dare ascolto a tutti e riuscire a proporre ai tuoi clienti le migliori soluzioni per i loro problemi.
• Formare il personale sul tono da utilizzare. Se diciamo che il modo in cui si parla ai clienti è più importante della soluzione proposta, non stiamo affermando un concetto errato. Infatti, usando educazione e gentilezza, è spesso possibile arrivare a far accettare ad un clienti alcune condizioni non proprio favorevoli per lui, o comunque una soluzione alternativa rispetto alla sua richiesta. D’altro canto, il cliente ha anche bisogno di sentirsi a suo agio. Dunque, dovrai trovare una forma di comunicazione a seconda del tipo di clientela che accogli, ma anche personalizzata. Assicurati che il tuo personale sia in grado di parlare con chiunque abbia di fronte.
• Includere il self-service nell’assistenza alla clientela. Spesso i clienti non hanno bisogno di parlare con te per risolvere un problema “standard”. Ad onor del vero, molti preferiscono non farlo. Per tutto ciò che può essere gestito automaticamente, includi una funzione “self-service” ad esempio sul tuo sito. In questo modo risparmierai tempo e denaro, andando nel contempo a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti.
• Evitare i messaggi automatici. Se vuoi favorire una connessione reale tra i tuoi dipendenti e la tua clientela, dovrai eliminare gli script ripetitivi, in favore di conversazioni vere. In questo modo, i clienti sentiranno di avere l’esclusiva, mentre il tuo staff proverà un maggiore senso di responsabilità.
• Misurare il sentiment della clientela. Crea un sistema di valutazione, affinché la clientela possa esprimere la propria opinione in merito al servizio ricevuto. Questo ti aiuterà a capire gli eventuali errori e a correggerli tempestivamente.

E’ incredibile quanto l’ottimizzazione del servizio clienti possa fare la differenza per il tuo business. In qualità di leader, è tuo dovere assicurarti che la tua società faccia tutto il possibile per rendere i tuoi clienti soddisfatti.