Se correttamente utilizzato il telemarketing può essere un utilissimo strumento di promozione per la nostra azienda, quasi un vero e proprio biglietto da visita del nostro business e della nostra mission, capace di influenzare la reputazione del nostro marchio e la percezione che di questo ha il consumatore.

Quante volte abbiamo pensato che l’azienda X fosse molto valida perché già a partire dal call center presentava operatori educati, cortesi ed efficienti? Quante volte siamo stati demotivati nell’acquistare un prodotto o un servizio dall’azienda Y perché il primo approccio telefonico è stato poco gradevole? Certamente vi sarà capitato numerosissime volte.

La necessità di regolamentare il mondo del telemarketing

L’uso sconsiderato e poco professionale del telemarketing, ad opera di molte aziende negli anni passati, ha portato alla necessità di creare leggi e regolamenti in materia che riuscissero in parte a districare la giungla del telemarketing out-bound.

La legge, attraverso la creazione del Registro delle Opposizioni e di sanzioni pecuniarie non indifferenti per chi non rispetta i regolamenti, ha cercato di porre un freno alle chiamate a ogni ora del giorno e della notte, da Natale a Ferragosto, spesso effettuate con una frequenza esagerata da operatori poco professionali, insistenti, privi di ogni rispetto per la privacy del consumatore.

La lista di Robinson o Registro delle Opposizioni

Secondo la legge italiana (art 130 co.3 bis del cd Codice della Privacy) sono da considerarsi legittime tutte le comunicazioni di telemarketing verso soggetti che non abbiano attivamente espresso il proprio dissenso iscrivendosi al Registro delle Opposizioni.

Il Registro delle Opposizioni, chiamato in molti paesi lista di Robinson, dal noto protagonista del romanzo di Daniel Defoe, che naufragato su un’isola deserta, rifiuta ogni contatto con la civiltà, è un servizio attivo in Italia dal 2010.

Il servizio permette al cittadino, il cui numero telefonico è presente egli elenchi telefonici pubblici, di negare il consenso alle telefonate per indagini di mercato o scopi commerciali.

La registrazione è molto semplice: è sufficiente accedere alla sezione “abbonati” del sito e scegliere la modalità preferita (online, telefonica, attraverso invio per posta di modulo cartaceo) e inserire i propri dati identificativi e naturalmente il proprio numero telefonico.

Le chiamate mute

Un altro tema in materia di telemarketing, affrontato dalla legge italiana è quello delle cosiddette chiamate mute ovvero, chiamate effettuate da call center, che non vanno a buon fine perché al momento della risposta del consumatore, nessun operatore è disponibile alla comunicazione dall’altro capo del telefono.

Secondo quanto stabilito dal garante della privacy, con un avviso del novembre 2013, per tutelare la tranquillità dei consumatori, indisposti, se non addirittura intimoriti dalle chiamate mute, è previsto un periodo di almeno sette giorni in cui si nega la possibilità all’operatore di ricontattare l’utente vittima della chiamata muta.

Inoltre è previsto dalla legge che non più del 3% delle chiamate di una campagna di marketing possano afferire a questo fastidioso sottoinsieme.