La scorsa settimana e’ stato trattato l’argomento della “Gestione Reclami e Suggerimenti”. Nel seguente articolo verra’ invece trattato il secondo step della gestione dei reclami, cioe’ il Recupero del Servizio. Essendo l’hotel una struttura che offre fondamentalmente servizi attraverso l’interazione umana non sempre la qualità offerta è costante ed i risultati soddisfacenti. Per queste ragioni nasce la necessità di un buon servizio di customer care finalizzato all’istituzione di sistemi di gestione del reclamo e all’implementazione di sistemi di recupero del servizio.

Come assicurare quindi la soddisfazione del cliente? Una possibile tecnica studiata nel corso dell’esperienza nel settore alberghiero dal Gruppo La Meridiana è la “fidelizzazione”, stimolando la cosiddetta “fedeltà di marca” per ridurre al minimo le probabilità che un cliente possa ritenersi insoddisfatto dei servizi offerti.

L’attaccamento dei consumatori a determinati brand di servizi alberghieri dipende da un’ampia serie di fattori. Il rischio percepito associato all’acquisto (sempre alto per i servizi: essendo intangibili il consumatore trova difficile valutarli) è ancora più alto per i servizi alberghieri.

Ecco spiegato il perché della necessità di stimolare la fedeltà di marca. Questa può essere intesa quindi come il mezzo ottimale per minimizzare lo sforzo decisionale sostituendo l’abitudine a una serie di decisioni deliberate: è uno strumento per ridurre il rischio legato alle decisioni dei clienti.

E poiché ritengono più costoso passare a un’altra marca nei servizi, per la maggior difficoltà di trovare fornitori sostitutivi e per i maggiori rischi che si legano ai servizi, i consumatori sono tendenzialmente più inclini alla “fedeltà” nei servizi che nei beni.

Se il cliente diventa, in un certo hotel “ospite abituale”, l’albergatore ne conoscerà i gusti e le preferenze, potrà assicurargli un trattamento migliore e potrà garantirgli una maggior cura per la sua soddisfazione. Quindi il consumatore può mostrarsi fedele alla marca per coltivare una relazione profittevole con chi fornisce servizi.

La logica della gestione del reclamo finalizzata alla cosiddetta customer retention, in altre parole alla fidelizzazione del cliente, naturalmente non apporta benefici solamente ai clienti fidelizzati, sono infatti numerose le ragioni che spingono una struttura a puntare alla fidelizzazione del cliente. La soddisfazione degli ospiti è infatti molto importante in quanto è stato dimostrato che generalmente (in ogni tipologia di azienda fornitrice di servizi) è più costoso acquisire nuovi clienti piuttosto che mantenerli, un cliente soddisfatto inoltre è naturalmente indotto a riacquistare, presta meno attenzione alla concorrenza, ed è anche più portato ad acquistare altri servizi proposti dalla stessa struttura (es. cenare al ristorante dell’hotel) e soprattutto alimenta un passaparola positivo che nel settore turistico e ricettivo è la più comune nonché la più efficace forma di promozione e pubblicità.

La fedeltà alla marca è però una medaglia a due facce in quanto d’altra parte i clienti regolari di un’altra struttura sono altrettanto difficili da conquistare. L’albergatore può attivarsi sul piano della comunicazione enfatizzando le caratteristiche e i punti di forza di cui dispone e di cui difettano i concorrenti ma acquisire nuovi clienti abituali resta comunque un’ardua sfida. Per queste ragioni nelle strutture ricettive viene data molta importanza alle procedure di fidelizzazione del cliente anche attraverso la gestione del reclamo.

Il Gruppo La Meridiana ricorda che il Reclamo non deve essere considerato secondo un punto di vista negativo in quanto rappresenta, come detto piu’ volte, un’opportunita’ per migliorarsi e fidelizzare nuovi clienti attraverso una gestione del reclamo corretta e dimostrando la capacita’ di fare fronte a situazioni problematiche. A seguito del reclamo deve necessariamente intervenire una manovra di recupero del servizio.

Con questo termine s’intendono descrivere tutte quelle azioni intraprese dalla gestione di una struttura per reagire all’insoddisfazione del cliente nell’erogazione di un servizio. Un buon recupero comporta innumerevoli vantaggi: stimola un passaparola positivo, incentiva la fedeltà dell’ospite, permette contemporaneamente di raccogliere informazioni importanti per ridurre i costi ed evitare successivi reclami. Spesso si sente parlare inoltre del paradosso del recupero: i clienti insoddisfatti ma oggetto di un eccellente recupero sono più soddisfatti.

Diverse sono le strategie, secondo l’esperienza del Gruppo La Meridiana, di recupero di un servizio:

• Assicurare in prima battuta la buona riuscita del servizio affidandosi a una cultura aziendale “zero difetti” e implementando meccanismi automatici di controllo in grado di prevenire errori nell’erogazione del servizio ricettivo.
• Apprezzare e incoraggiare le lamentele: indispensabili sono quindi i questionari di gradimento, che devono essere ben strutturati, ricchi di domande aperte e che valorizzino l’opinione personale del cliente;
• Altrettanto importante è il contributo dei dipendenti, per questo il Gruppo La Meridiana punta molto alla formazione continua e adeguata dei propri dipendenti;
• Agire rapidamente: una risposta sollecita alla lamentela del cliente fa sempre un’ottima impressione;
• Bisogna prendersi cura dei problemi in prima persona: chi riceve una rimostranza deve assumersi la responsabilità del recupero (quindi mai demandare la responsabilità ad altri: al cliente infatti interessa che il problema venga risolto, non chi a risolverlo).

Inoltre, il Gruppo La Meridiana suggerisce che è fondamentale ricordare che non si può dare il via alla procedura di recupero se si è coscienti dell’impossibilità a mantenere le promesse fatte in quanto la risposta da parte dell’ospite sarebbe solo una maggiore insoddisfazione e sfiducia nei confronti della struttura.

In conclusione, il Gruppo La Meridiana ha potuto riscontrare che una corretta gestione del reclamo spesso si conclude a proprio favore in quanto, più che il disguido in sé, il cliente ricorderà la disponibilità e la cortesia dimostrata dalla struttura in un momento difficile, con la possibilita’ di diventare ospite fisso dell’hotel e rimarcando un conseguente feedback positivo.