Nel corso degli anni di esperienza professionale del Gruppo La Meridiana nel settore alberghiero è stato possibile illustrare ampiamente il concetto d’accoglienza, di fondamentale importanza in una qualsiasi struttura ricettiva, dimostrando sotto quali forme questo concetto base debba essere declinato in una struttura alberghiera ben gestita e attenta alle esigenze dei suoi ospiti.

L’intricato meccanismo dell’albergo è composto da innumerevoli ingranaggi che solo se ben oliati portano a una performance di ottima qualità. Essendo l’hotel una struttura che offre fondamentalmente servizi attraverso l’interazione umana non sempre la qualità offerta è costante e i risultati soddisfacenti. Per queste ragioni nasce la necessità di un buon servizio di customer care finalizzato all’istituzione di sistemi di gestione del reclamo e all’implementazione di sistemi di recupero del servizio.

Le maggiori risorse di un albergo sono infatti i suoi ospiti: questi vanno accolti in modo ineccepibile e messi a proprio agio al fine di rendere indimenticabile il loro soggiorno. Questi sono naturalmente i buoni propositi di ogni buon albergatore ma non sempre ottenere il 100% di soddisfazione dal cliente è possibile. Ecco perché è così importante una gestione del reclamo corretta.

Ogni cliente insoddisfatto ha il diritto di presentare alla gestione dell’albergo le sue rimostranze ed è dovere dell’albergatore accoglierle e prendere atto con umiltà degli errori commessi e delle carenze di servizio. Le lamentele dei clienti devono quindi essere lette come una seconda chance per far meglio, per limitare le inefficienze del sistema. Un buon recupero, successivo ad un’appropriata rimostranza renderà il cliente gradevolmente sorpreso e incentivato a tornare, dimostrando fedeltà a quella struttura che si è prodigata per risolvere qualsiasi tipo di problematica egli abbia incontrato durante il suo soggiorno.

Per questo motivo il Gruppo La Meridiana si impegna constantemente nell’organizzare seminari e training per i propri dipendenti riconoscendo l’importanza di una corretta gestione del reclamo all’interno del settore dei servizi e della realtà alberghiera più nello specifico.

Una struttura alberghiera è innanzitutto un’organizzazione che eroga servizi. La soddisfazione del cliente viene definita come eguaglianza tra prestazione percepita e prestazione attesa e può risultare in una dissonanza o una consonanza. Nel primo caso le aspettative dell’ospite non sono state rispettate: il servizio erogato dall’hotel non è stato all’altezza di quanto il cliente pensava. Nel caso in cui si verifichi una consonanza ciò sta a significare che le aspettative dell’ospite sono state rispettate.

Si introduce così anche il concetto di gap del cliente. Questo consiste nella discrepanza tra servizio atteso e servizio percepito. In cui servizio atteso è il livello di servizio che il cliente spera di ricevere, è il servizio auspicato. È un mix tra ciò che a giudizio del cliente “può essere” e “dovrebbe essere” in base le aspettative che si è creato o è stato indotto a crearsi.

Nel momento in cui si crea una discrepanza tra le aspettative del cliente e i servi erogati entra in gioco il reclamo e la gestione di esso. Di seguito il Gruppo La Meridiana elenca una serie accorgimenti che bisognerebbe tenere in considerazione.

1 Gestione Reclami e Suggerimenti

La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione indispensabile per le strutture alberghiere per più ragioni motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’ospite, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa gestione e ai servizi erogati, diventando così un modo per monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’azienda attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi ospiti.

2 Incoraggiare il reclamo

Incoraggiare e rimuovere le barriere anche attraverso la previsione di punti di raccolta delle segnalazioni molto visibili agevolando cosi’ gli ospiti nell’espressione dei loro reclami e suggerimenti. Gli utenti presenteranno reclami solo se avranno la sensazione che l’organizzazione presta ascolto alle osservazioni e le utilizza, non reclameranno quindi se avranno la percezione che il loro contributo “non serve a nulla”. L’organizzazione renderà chiaro che i reclami sono bene accetti, verranno approfonditi attentamente, verrà data una risposta al riguardo, le informazioni saranno utilizzate per migliorare il servizio e il fatto di avere “protestato” non provocherà ritorsioni o discriminazioni da parte del personale.

3 Procedure di reclamo

Le procedure di reclamo devono essere formalizzate e condivise, volte a incoraggiare la soluzione rapida con dei facili e reperibili moduli da compilare per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento e prevedendo delle modalità di risposta con termini e tempi ben definiti.

4 Formazione del personale

Curare l’atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo: la funzionalità di un sistema di gestione dei reclami, infatti, è garantita non solo dalla procedura formale, ma anche dall’atteggiamento degli operatori, che devono comprendere che la gestione dei reclami è una parte integrante sia dell’attività di cura dei clienti, sia dell’attività specifica di ogni operatore, e non un’intrusione fastidiosa, riconoscendo i benefici di un buon sistema di gestione dei reclami e intendendo il reclamo come un’opportunità sia per “aggiustare le cose” rispetto al singolo utente, sia per migliorare il servizio.

Il Gruppo La Meridiana al riguardo, dedica molto spazio alla formazione del proprio personale organizzando costantemente seminari per ribadire l’importanza della gestione reclami nella corretta direzione di una struttura alberghiera, aiutando il proprio personale a capire e a curare il proprio atteggiamento nei confronti del reclamo e dei suggerimenti.

Come assicurare quindi la soddisfazione del cliente? Una possibile tecnica illustrata nel corso dell’esperienza nel settore alberghiero dal Gruppo La Meridiana è la “fidelizzazione”. E’ stato infatti dimostrato come la zona di tolleranza di un cliente abituale (e quindi fidelizzato) sia generalmente più ampia di quella di un cliente occasionale, infatti un ospite assiduo, conscio della più volte citata difficoltà nell’assicurare uno standard di servizio costante sarà più disponibile ad accettare una certa variabilità nella performance. L’idea è quindi di evidenziare come una corretta gestione del reclamo possa essere una strategia vincente di customer retention. Per far sì che un cliente insoddisfatto possa paradossalmente diventare un cliente fedele , bisogna innanzitutto dare ascolto alle sue rimostranze e incentivarle, instaurando delle procedure di reclamo formali come moduli chiari e facili da reperire e modalità di risposta ben definite nonché formare anche gli operatori a diretto contatto col cliente a trattare le rimostranze con professionalità.

L’albergatore ha la possibilità di riscattarsi dagli errori commessi. La gestione del reclamo crea una duplice possibilità: opportunità di rendere soddisfatto un cliente deluso e rendere più soddisfatti i clienti futuri con una maggior efficienza. Nel prossimo articolo verrà trattato l’argomento di “Il recupero del servizio”, attraverso il suggerimento di alcuni consigli utili del Gruppo La Meridiana per far diventare i clienti insoddisfatti clienti fidelizzati.