Il Gruppo La Meridiana offre ampio interesse al concetto di accoglienza e alle relative problematiche e caratteristiche nel momento in cui si tratta il tema della gestione di strutture alberghiere e l’attenzione alle esigenze dei propri ospiti. Essendo infatti l’hotel una struttura che offre servizi attraverso l’interazione umana, la formazione dei propri dipendenti e l’attitudine ad offrire un servizio di qualità per i propri clienti. La soddisfazione nei confronti della struttura dipende da tantissime variabili ed e’ facile che in alcuni casi la risposta dell’ospite non sia la stessa che ci si aspettava. Per questo motivo e’ necessario offrire la possibilità di accedere ad eccezionali servizi di customer care rivolti alla gestione del reclamo ed all’implemetazione di sistemi di recupero del servizio.

La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione indispensabile per le strutture alberghiere per più ragioni: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’ospite, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa gestione ed ai servizi erogati, diventando così un modo per monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’azienda attenta alle esigenze ed ai feedback dei suoi ospiti.

Riguardo questo tema il Gruppo La Meridiana ha una visione ben precisa e la stessa mentalità viene consivisa con i suoi dipendenti, in cui servizi offerti sono da una parte destinati al albergatore ma soprattutto sono rivolti e quindi conscientemente pensati per il cliente finale. Le maggiori risorse di un albergo sono infatti i suoi Clienti: questi vanno ospitati in modo accogliente e messi a proprio agio al fine di rendere memorabile il loro soggiorno. Non sempre questo succede e purtroppo non esiste una regola matematica da seguire per poter soddisfare il proprio cliente ma d’altra parte un cliente insoddisfatto ha il diritto di presentare alla gestione dell’albergo le sue rimostranze ed è dovere dell’albergatore accoglierle e leggerle come un’opportunità di miglioramento e verifica del sistema.

Qui diventa importante avere un buon sistema di recupero del servizio attraverso il quale un cliente insoddisfatto puo’ diventare un cliente appagato e abituale. Per far sì che un cliente insoddisfatto possa paradossalmente diventare un cliente fedele, bisogna innanzitutto dare ascolto alle sue rimostranze e incentivarle, instaurando delle procedure di reclamo formali, come moduli chiari e facili da reperire e modalità di risposta ben definite nonché formare anche gli operatori a diretto contatto col cliente a trattare le rimostranze con professionalità.

Sotto questo punto di vista diventa chiara l’importanza di incoraggiare e rimuovere le barriere, ad esempio attraverso la previsione di punti di raccolta delle segnalazioni molto visibili, agevolando cosi’ gli ospiti nell’espressione dei loro reclami e suggerimenti. Gli utenti presenteranno reclami solo se avranno la sensazione che l’organizzazione presta ascolto alle osservazioni e le utilizza, non reclameranno quindi se avranno la percezione che il loro contributo è inutile.

Per questi motivi il Gruppo La Meridiana si impegna constantemente nell’organizzare seminari e training per i propri dipendenti riconoscendo l’importanza di una corretta gestione del reclamo all’interno del settore dei servizi e della realtà alberghiera più nello specifico. La funzionalità di un sistema di gestione dei reclami, infatti, è garantita non solo dalla procedura formale, ma soprattutto dall’atteggiamento degli operatori, che devono comprendere che la gestione dei reclami è una parte integrante sia dell’attività di cura dei clienti, sia dell’attività specifica di ogni operatore e non un’intrusione fastidiosa, riconoscendo i benefici di un buon sistema di gestione dei reclami e intendendo il reclamo come un’opportunità sia per “aggiustare le cose” rispetto al singolo utente, sia per migliorare il servizio.

Un buon recupero comporta innumerevoli vantaggi: stimola un passaparola positivo, incentiva la fedeltà dell’ospite, permette contemporaneamente di raccogliere informazioni importanti per ridurre i costi ed evitare successivi reclami. Spesso si sente parlare inoltre del paradosso del recupero: i clienti insoddisfatti ma oggetto di un eccellente recupero sono più soddisfatti. Più che il disguido in sé, il cliente ricorderà la disponibilità e la cortesia dimostrata dalla struttura in un momento difficile, con la possibilità di diventare ospite fisso dell’hotel e rimarcando un conseguente feedback positivo, rimarcando che attraverso una corretta gestione del reclamo spesso la diatriba si conclude a proprio favore!

Il Gruppo La Meridiana mette a disposizione team di figure professionali altamente specializzate nella soddisfazione dei bisogni dell’ospite e nella gestione della comunicazione con i clienti soddisfatti e non, e la conseguente instaurazione di relazione di fiducia nella risoluzione dei problemi. La felicità del cliente é determinante nel mondo dell’ospitalità e per lo sviluppo del business di un albergatore e il Gruppo La Meridiana offre l’esperienza e la qualità lavorativa necessaria per il raggiungimento del successo.