Ecco un altro termine inglese che indica un aspetto fondamentale del percorso di ogni azienda: la retention.

Cosa si intende per retention?

Letteralmente, retention significa “conservazione”, “mantenimento”. Questo termine può avere un doppio significato: uno legato al rapporto azienda-consumatore, l’altro riferito a quello tra azienda e suoi dipendenti. Vediamo insieme allora i due significati.

Primo significato: Customer retention

La customer retention è l’insieme di pratiche attraverso cui un’azienda evita che i suoi clienti la abbandonino, in altre parole è il mantenimento di continue relazioni di scambio con essi nel lungo termine. Una buona strategia di customer retention inizia infatti col primo contatto che l’organizzazione instaura col cliente e continua durante tutta la durata della relazione.

Il punto chiave dell’abilità di attrarre e trattenere i clienti risiede non solo nella validità del proprio core business, cioè i prodotti o servizi offerti dall’azienda – i quali devono ovviamente essere soddisfacenti –  ma anche e soprattutto nella reputazione di cui gode l’organizzazione all’interno del mercato.

La customer retention significa molto di più del dare ai clienti ciò che si aspettano: si tratta piuttosto di superare le loro aspettative, in modo che diventino fedeli sostenitori del brand.

La chiave per riuscire in questo è offrire ai clienti un elevato standard di customer service, offrendo loro per esempio un ottimo servizio di telemarketing.  È provato che la customer retention ha un impatto diretto sul profitto: i clienti fidelizzati generano 1,7 volte più guadagno rispetto ai clienti ordinari (Research by John Fleming and Jim Asplund).

Secondo significato: Employee retention

Un altro aspetto fondamentale per le aziende è quello di attrarre, trattenere e incentivare la presenza di talenti all’interno del proprio personale. Cosa c’è infatti di più prezioso di un team valido, motivato e soddisfatto?

La qualità dei progetti assegnati, la possibilità di fare carriera, gli incentivi (non solo a livello retributivo), la serenità del clima aziendale, la qualità delle relazioni tra i collaboratori, l’allineamento tra cultura aziendale e personale ad esempio diventano fattori fondamentali per riuscire a trattenere talenti e risorse.

Gli indicatori da utilizzare per monitorare la presenza della retention in un’azienda potrebbero essere:

• Ruolo dell’individuo all’interno dell’azienda (in termini di grado di autorità, percezione di stima, possibilità di carriera, appartenenza ad obiettivi comuni)
• Cultura aziendale (spirito di cooperazione, livello di comunicazione aziendale)
• Relazione con i superiori (in termini di grado di correttezza e rispetto, livello di supporto)
• Programma di formazione
• Benefici (in termini di salario, ricompense, benefici intangibili, )
• Ambiente di lavoro e caratteristiche del lavoro (in termini di adeguatezza della postazione di lavoro, di livello stress e di varietà della mansione)

Secondo il Michael Page Global HR Barometer 2013, importante ricerca in ambito risorse umane, la retention è al centro delle strategie aziendali: il 93% delle aziende intervistate è alla ricerca di metodi di retention per i propri dipendenti (puntando su formazione, equilibrio tra lavoro e vita privata e benefici economici). Qui trovate un’interessante infografica riassuntiva della ricerca.

In definitiva, bisogna dare spazio al valore delle risorse umane.