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Gestione clienti: come affrontare le lamentele

strategie aziendali esigenze dei consumatori

Esiste un modo per trasformare i reclami dei clienti in un’opportunità vincente per la tua attività? Se rappresenti una grande azienda, ma anche una piccola impresa, è molto probabile che, ad un certo punto, anche tu dovrai affrontare una lamentela. Ci sarà sempre almeno una persona che non sia completamente soddisfatta dei servizi ricevuti. La gestione clienti non è un’attività semplicissima. Soprattutto perché può generare errori potenzialmente fatali per l’intero business.

Quando le cose vanno male, spesso si tende ad intraprendere il “gioco della colpa“. Tuttavia, per non perdere un cliente, occorre rimanere professionali. E affrontare il problema in modo rapido e metodico. Gestire una lamentela in modo efficace può anche rappresentare una grande opportunità per la tua azienda. Scopri come e perché, attraverso i nostri consigli.

Gestione clienti: i migliori suggerimenti

Pensa rapidamente

Quando ricevi una lamentela, non ignorarla. Rispondi il più presto possibile tramite il canale utilizzato dal cliente (lettera, mail, telefonata, tweet, etc.). Devi pensare e agire rapidamente, innanzitutto per non perdere l’affidabilità.

Osserva e prendi nota

La gestione clienti richiede una certa apertura mentale. Devi essere in grado di comprendere la situazione. E rispondendo alla lamentela, cerca di sottolineare tutti gli aspetti che ti sembrano importanti. Se lo ritieni opportuno, fai anche tutte le domande che vuoi.

Scusati, sempre

Indipendentemente dalla tua opinione, offrire una qualche forma di scusa può sempre aiutare. Vi sono alcuni casi particolari per i quali, legalmente parlando, potrebbe non essere indicato scusarsi. Tuttavia, vi sono alcune formule sempre adatte:

Mi dispiace per il tuo disagio

Mi dispiace, ma non era nostra intenzione

Ciò mostrerà al cliente la tua buona predisposizione, nonché la tua sensibilità. Nella maggior parte dei casi, si tratta del modo migliore e più immediato per calmare la situazione.

Rimani professionale

In situazioni di stress elevato, è facile cedere all’irritazione. Ma se agisci di impulso, potresti fare o dire cose che potrebbero avere spiacevoli ripercussioni sul tuo business. Se necessario, prenditi il giusto tempo per calmarti. Proponendo magari al cliente di risentirvi in un successivo momento. Professionalità e qualità sono spesso sinonimi.

Ottimismo

Prova ad avere un approccio ottimista al problema. Cerca di concentrarti su ciò che puoi fare per risolvere la situazione, piuttosto che su ciò che non puoi fare. Così facendo, aiuterai non solo il cliente danneggiato, ma anche tutto il team di lavoro, che non si sentirà sotto pressione e sarà stimolato a fare meglio.

Fai il bene della tua azienda

Mentre hai a che fare con una lamentela, mostrati veramente preoccupato. Ciò ti potrebbe aiutare a trasformare la situazione in un risultato positivo. Potresti infatti migliorare, grazie a questa situazione, i futuri rapporti commerciali. E, in ultima analisi, incrementare anche la reputazione della tua azienda.

Comunica regolarmente

La gestione clienti, soprattutto nel caso di lamentele, richiede un lavoro costante. Un cliente irritato non si calmerà se non verrà messo al corrente della tua opinione e di come stai cercando di affrontare il problema. Comunicare regolarmente è indispensabile per una buona ed efficace risoluzione.

Padroneggia il problema

Se l’errore è stato tuo, prenditi le tue responsabilità e cerca di risolverlo nel modo migliore che puoi. In caso contrario, scopri chi è coinvolto nella questione e assicurati che tutti i responsabili facciano il loro dovere. Per affrontare una lamentela a tuo vantaggio, devi padroneggiare il misfatto. Solo così potrai gestirlo.

Scopri i motivi

Oltre a risolvere il problema “qui e ora“, è importante capire le cause dell’accaduto. Ciò ti consentirà di evitare altri errori in futuro. Scoprendo i motivi, potrai anche scoprire come modificare i tuoi processi operativi, ottimizzando i servizi.

Chiedi una consulenza legale

Se la lamentela riguarda un problema grave che hai cercato di risolvere da solo senza successo, è il caso di rivolgerti ad un consulente legale. Innanzitutto per tutelare la tua persona e il tuo business. Ma anche semplicemente per ricevere un punto di vista imparziale che ti aiuterà a guardare la questione da un’altra prospettiva.

Affidando una o più aree della tua azienda ad un fornitore di servizi in Outsourcing, potrai essere in grado di migliorare, contemporaneamente, la gestione operativa, la gestione del personale e la gestione clienti. Potendoti finalmente concentrare sui processi nevralgici e strategici della tua attività. Per saperne di più, chiamaci oggi stesso!

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