In qualsiasi tipo di attività lavorativa bisogna pensare al conflitto come ad una sua possibile componente. In ambito organizzativo, il conflitto può essere definito come:

un processo interattivo che si manifesta con incompatibilità, disaccordo o dissonanza all’interno di o tra entità sociali, quali individui, gruppi o organizzazioni.

Infatti, l’interazione tra persone con caratteri e approcci al lavoro differenti può portare a situazioni di conflitto, che devono essere analizzate e comprese sul nascere per evitare la loro cronicizzazione e per poterle risolvere efficacemente. In psicologia del lavoro si parla infatti di conflict management.

Quella di come affrontare e gestire il conflitto nelle aziende diventa quindi una capacità molto importante che devono possedere i livelli manageriali. Inoltre, essere consapevoli dell’importanza di questo processo può essere utile per tutti i componenti di un’impresa. In questo articolo verranno forniti alcuni spunti a tal proposito.

Aziende: il problema numero uno è la comunicazione

Nella quasi totalità dei casi, all’origine di un conflitto c’è una mancanza di comunicazione adeguata. Perché? Ci possono essere diverse spiegazioni: la complessità delle attività è sempre più elevata, la difficoltà/non abitudine a lavorare in squadra (per questo problema possono essere utili attività di team building), la scarsa stima nei confronti dei colleghi e la voglia di difendere ad ogni costo il proprio punto di vista, la scarsa propensione all’ascolto e, di contro, la scarsa capacità comunicativa ecc.

Le fasi della gestione del conflitto e il modello SPACE

Innanzitutto bisogna analizzare la situazione, poi stabilire la situazione desiderata e infine decidere come intervenire. Gli elementi da considerare nella gestione dei conflitti possono essere riassunti nel modello SPACE:

• S = self. Analizzare chi sono i soggetti coinvolti e quali sono i motivi che li inducono a comportarsi così.
• P = purpose. Occorre avere chiari gli obiettivi dei soggetti coinvolti. Spesso obiettivi personali si sovrappongo a quelli aziendali generando incomprensioni e contrasti.
• A = audience. Capire chi è coinvolto oltre ai protagonisti e come impattano queste relazioni sui protagonisti del conflitto.
• C = code. Sempre a proposito della comunicazione, bisogna studiare il codice che è stato usato (verbale o scritto) e capire dove qualcosa è stato distorto, nascosto, generalizzato.
• E = experience. Considerare i limiti esperienziali, quali la storia personale dei soggetti coinvolti, la motivazione, le visioni e i valori, gli aspetti situazionali.

Cosa aiuta le aziende ad uscire da un conflitto?

Sicuramente il punto cardine per la buona riuscita della gestione del conflitto è la presenza di una leadership solida e efficace. Infatti la disponibilità del management ad una comunicazione chiara e trasparente aiuta a sua volta alla creazione di un clima di fiducia, essenziale per un ambiente lavorativo.

Ma la stessa disponibilità a collaborare ci deve essere dal lato dei dipendenti, in modo da dar vita ad un confronto che da conflittuale può diventare collaborativo.

Utilizzando un linguaggio medico, si può dire che un certo livello di conflitto è fisiologico, ma bisogna intervenire in tempo per far sì che non diventi patologico.

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